3.4

L’accueil téléphonique

Objectifs

  • Acquérir un savoir-faire professionnel dans la gestion de la dynamique d’une situation d’accueil téléphonique (difficile ou non).
  • Mieux maîtriser les techniques de gestion de l’agressivité au téléphone.
  • Réaliser un entretien d’accueil téléphonique.
  • Diagnostiquer une situation relationnelle conflictuelle afin d’apporter une réponse professionnelle efficace.
  • Inscrire les pratiques d’accueil téléphonique dans le processus de prise en charge du patient (la prise en charge téléphonique).

Personnel concerné :  Agents chargés de l’accueil, personnel du standard

 Durée conseillée : 2 jours

Programme / Axes de travail

  • L’accueil et les techniques téléphoniques:
    • Acquisition de connaissances techniques
    • Exercices ABC de l’accueil
    • Les caractéristiques de l’accueil téléphonique
  • Les conduites stratégiques :
    • Attitudes facilitatrices
    • – Imperfections ou défauts à corriger/éviter
  • Mises en situation.

Intervenants

Cadres de santé

besoin de renseignements supplementaires ?

n’hésitez pas, contactez-nous !

  04 78 77 67 89

image_pdfimage_print