3.4

L’accueil téléphonique

Objectifs

• Acquérir un savoir-faire professionnel dans la gestion de la dynamique d’une situation d’accueil téléphonique (difficile ou non).
• Mieux maîtriser les techniques de gestion de l’agressivité au téléphone.
• Réaliser un entretien d’accueil téléphonique.
• Diagnostiquer une situation relationnelle conflictuelle afin d’apporter une réponse professionnelle efficace.
• Inscrire les pratiques d’accueil téléphonique dans le processus de prise en charge du patient (la prise en charge téléphonique).

Personnel concerné / prérequis : Tout personnel soignant ou en lien avec la relation d’aide.

 Durée conseillée : 2 jours Programme / Axes de travail

• L’accueil et les techniques téléphoniques:
  • Acquisition de connaissances techniques
  • Exercices ABC de l’accueil
  • Les caractéristiques de l’accueil téléphonique
• Les conduites stratégiques :
  • Attitudes facilitatrices
  • – Imperfections ou défauts à corriger/éviter
• Mises en situation.

Intervenants Cadres de santé