3.4
L’accueil téléphonique
Objectifs
- Acquérir un savoir-faire professionnel dans la gestion de la dynamique d’une situation d’accueil téléphonique (difficile ou non).
- Mieux maîtriser les techniques de gestion de l’agressivité au téléphone.
- Réaliser un entretien d’accueil téléphonique.
- Diagnostiquer une situation relationnelle conflictuelle afin d’apporter une réponse professionnelle efficace.
- Inscrire les pratiques d’accueil téléphonique dans le processus de prise en charge du patient (la prise en charge téléphonique).
Personnel concerné / prérequis : Tout personnel soignant ou en lien avec la relation d’aide.
Durée conseillée : 2 jours
Programme / Axes de travail
- L’accueil et les techniques téléphoniques:
- Acquisition de connaissances techniques
- Exercices ABC de l’accueil
- Les caractéristiques de l’accueil téléphonique
- Les conduites stratégiques :
- Attitudes facilitatrices
- – Imperfections ou défauts à corriger/éviter
- Mises en situation.
Moyens pédagogiques
- Des exposés : Apports théoriques et méthodologiques
- Des travaux en groupes : expérimentations et analyse de la pratique
- Des mises en situation et jeux de rôle.
- L'expérience concrète des participants.
Modalités d'évaluation
- Pré et post test (Quizz)
- Cas pratiques et/ou cliniques
- Mises en situation professionnelle
Intervenants
Cadres de santé
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