2.6

Gestion des plaintes et des réclamations

Objectifs

  • Intégrer les participants dans une dynamique globale de développement de la qualité de service.
  • Adopter une attitude positive dans la gestion des plaintes et réclamations.
  • Sortir de la crise en valorisant l’établissement de soins.
  • Traçabilité des évènements et démarche qualité

Personnel concerné :  Personnel d’encadrement, administratif et toute personne confrontée à des plaintes ou des réclamations.

 Durée conseillée :  2 jours + 1 jour de suivi pédagogique

Programme / Axes de travail

  • Analyse de la situation actuelle : points forts / points faibles.
  • Le comportement à adopter.
  • Manifestations du phénomène : le laisser-faire, la perte de sens, l’ « abandonisme », la dépression, le « burn out ».Résoudre positivement la situation.
  • Établir un bilan de la crise.
  • Améliorer le processus de gestion.
  • Cas Pratiques.

Intervenants

Consultants en ressources humaines et stratégie sociale

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n’hésitez pas, contactez-nous !

  04 78 77 67 89

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