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Gestion des plaintes et des réclamations
Objectifs
- Intégrer les participants dans une dynamique globale de développement de la qualité de service.
- Adopter une attitude positive dans la gestion des plaintes et réclamations.
- Sortir de la crise en valorisant l’établissement de soins.
- Traçabilité des évènements et démarche qualité
Personnel concerné / prérequis : Tout personnel soignant ou en lien avec la relation d’aide.
Durée conseillée : 2 jours + 1 jour de suivi pédagogique
Programme / Axes de travail
- Analyse de la situation actuelle : points forts / points faibles.
- Le comportement à adopter.
- Manifestations du phénomène : le laisser-faire, la perte de sens, l’ « abandonisme », la dépression, le « burn out ».Résoudre positivement la situation.
- Établir un bilan de la crise.
- Améliorer le processus de gestion.
- Cas Pratiques.
Moyens pédagogiques
- Des exposés : Apports théoriques et méthodologiques
- Des travaux en groupes : expérimentations et analyse de la pratique
- Des mises en situation et jeux de rôle.
- L'expérience concrète des participants.
Modalités d'évaluation
- Pré et post test (Quizz)
- Cas pratiques et/ou cliniques
- Mises en situation professionnelle
Intervenants
Consultants en ressources humaines et stratégie sociale
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